Khách hàng bí mật

Ngô Vĩnh Yên

Giám đốc Huấn luyện
Công ty Tư vấn và Đào tạo SALT

“Anh à, em sắp phải lên gặp tổng giám đốc để giải trình rồi” đứa em họ của tôi than thở khi hai anh em gặp nhau. Cô em họ hiện đang là một trong những quyền cửa hàng  trưởng của chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh hàng đầu tại Việt Nam.

“Chuyện gì vậy em?” tôi hỏi khi thấy cô em họ tỏ ra hơi lo lắng.

“Thì là vụ khách hàng bí mật đó. Trước khi nhận cửa hàng này điểm số tiêu chuẩn của nó chỉ là 20, tháng vừa qua dù cố gắng lắm tụi em cũng chỉ đạt 77 và nếu tháng này vẫn dưới 80 điểm thì em sẽ phải lên gặp tổng giám đốc để giải trình…” Cô em họ vẫn chưa hết lo lắng.

Khách hàng bí mật là ai? Tại sao em họ của tôi lại lo lắng như vậy?

 Khái niệm “khách hàng bí mật” trên thế giới thật ra không phải là mới. Đây là một phương pháp giúp cho doanh nghiệp đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của mình nhằm giữ vững chuẩn mực cao về dịch vụ trên toàn hệ thống. “Khách hàng bí mật” đặc biệt thích hợp cho các ngành dịch vụ, bán lẻ, ẩm thực, tài chính, du lịch… Các doanh nghiệp có thể tự xây dựng hệ thống đánh giá nhưng để đảm bảo tính khách quan, kể cả các tập đoàn lớn vẫn thường thuê các tổ chức chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ “khách hàng bí mật” từ A tới Z cho mình.

TỪ KINH NGHIỆM HỌC HỎI

Vào giữa năm 2002, khi tham dự một khóa huấn luyện 2 tuần về quản lý dịch vụ khách hàng tại Bangkok, Thái Lan, chúng tôi có dịp được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ “khách hàng bí mật” (mystery shopper). Một cách đơn giản nhất, có thể hiểu: Khách hàng bí mật là những người được thuê sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sau đó đưa ra những đánh giá khách quan theo một bản câu hỏi được soạn có dụng ý để các nhà chuyên môn đưa ra kết luận về  dịch vụ của doanh nghiệp trong kỳ được đánh giá cũng như những việc cần làm trong kỳ tới để giữ vững chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Bài thực hành đầu tiên của chúng tôi là kiểm tra ngẫu nhiên chất lượng dịch vụ khách hàng của các nhà hàng thức ăn nhanh tại Siêu thị số 6 (Mall 6). Tôi chọn cho mình nhà hàng Chester Grills và Pizza Hut ngay lầu 1. 7 giờ tối, đúng giờ cao điểm, tôi, thấy mình như Shelock Home, oai vệ bước vào nhà hàng Chester Grills. Tuy đã được huấn luyện về kỹ thuật “mai danh, ẩn tích” và phải tuyệt đối bí mật trong vai trò khách hàng đặc biệt này nhưng tôi không khỏi khoái trá với ý nghĩ “Các chú tưởng anh là khách hàng bình thường à, nhầm to, anh đang giữ ‘vận mệnh’ của các chú trong tháng này đấy!”. Tôi say sưa đánh giá theo những tiêu chí trong bảng câu hỏi dài thòng được giao trước đó. Để chắc ăn, tôi thậm chí còn lấy bút ra ghi chú một số điểm lên mẫu giấy mang theo. Con mắt “tinh đời” của tôi đã bắt lỗi mấy điểm về diện mạo bên ngoài cửa hàng trước khi bước vào bên trong. Khi tôi mới định mở cửa thì một nhân viên nam đang cầm các tờ bướm phát cho khách hàng đã nhanh tay đẩy cửa mời tôi vào với một nụ cười rất tươi. “À có hiếu khách” tôi nghĩ thầm. Mới dợm vài bước, tôi được đón tiếp bởi tiếng chào khá êm ái của cô bé bán hàng với nụ cười rất tươi. Sau khoảng 3 phút ở quầy, và gần 6 phút ở bàn thì tôi nhận được các món ăn mình yêu cầu với lời cám ơn khá máy móc của nhân viên phục vụ. “Thời gian chờ quá 3 phút so với tiêu chuẩn là 5 phút” tôi ghi chú vào mẫu giấy mang theo và bắt đầu thưởng thức món ăn của mình. Trong lúc ăn, sực nhớ đến công việc, tôi lại lôi mảnh giấy ra ghi chép. Tôi đảo mắt lên trần nhà xem có bóng đèn nào bị cháy mà chưa thay; lâu lâu lại nhìn ra quầy rửa tay xem có nhân viên nào đến lau chùi không và mẫn cán liếc đồng hồ để xem sau bao lâu kể từ khi khách rời khỏi bàn ăn thì nhân viên mới đến dọn dẹp…. Với Pizza Hut tôi ưu ái lựa giờ vắng khách ngày hôm sau để hoàn thành nốt sứ mạng của mình, nhưng tất nhiên là vẫn với thái độ khắt khe vì muốn “giúp cho họ tốt hơn”. Bản đánh giá của tôi thể hiện nhiệt huyết với  đầy ắp thông tin và kết quả cho điểm của tôi khá thấp so với các “bí mật gia” khác. Căn cứ vào bảng câu hỏi thì tôi cho  Chester Grills 80 điểm còn Pizza Hut được 85.

Trong buổi tổng kết, khi nghe hết mọi người chia sẻ về kinh nghiệm làm những vị khách hàng bí mật, thầy giáo đã chỉ ra những sai sót mà chúng tôi mắc phải trong lúc làm công việc mà ông gọi là “bới lông tìm vết” chứ không phải là vị khách bí mật đúng nghĩa. Cách học từ những sai lầm như vậy khiến chúng tôi cực kỳ hứng thú và tự tin với một lĩnh vực rất mới mẻ để mang về áp dụng tại Việt Nam.

ĐẾN THỰC TẾ ÁP DỤNG

Đâu đó trong siêu thị, chi nhánh các ngân hàng hay các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng, chúng ta vẫn nghe khách hàng phàn nàn những câu đại loại như: “Sao dạo này dịch vụ khách hàng của thương hiệu mình vẫn từng yêu thích tệ vậy?” hay “Hôm nay ở đây sao vậy nhỉ? Mình có còn là khách hàng của họ nữa chăng?”; “Đây là chi nhánh ở tỉnh mà, có phải ở hội sở tại trung tâm đâu mà cậu đòi hỏi cao thế? vv…”. Nguyên nhân chắc chắn là do các tổ chức đó chưa có hệ thống kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp và thiếu những hướng dẫn cụ thể để luôn giữ vững chuẩn mực dịch vụ như đã cam kết với khách hàng mọi lúc, mọi nơi. “Tốt hôm nay, dở vào ngày mai” là tình trạng nhiều doanh nghiệp hiện nay đang vướng phải. Để giải quyết vấn đề này các doanh nghiệp có thể tự xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phù hợp hoặc tìm đến các công ty có cung cấp dịch vụ “khách hàng bí mật” nhằm đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường.

Vẫn biết với một sản phẩm vô hình như đánh giá dịch vụ khách hàng rất khó được đong đếm bằng con số, và có thể chưa là vấn đề thúc ép hàng đầu hiện nay nhưng nếu các nhà quản lý doanh nghiệp của Việt Nam không quan tâm và đầu tư đến chúng ngay từ bây giờ, chắc chắn chúng ta sẽ mất rất nhiều khách hàng khi các công ty nước ngoài lớn được thâm nhập sâu hơn nữa vào thị trường trong nước trong thời gian sắp tới.