Hiểu biết về khách hàng, cả KHÁCH HÀNG NỘI BỘ lẫn KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI;

Hiểu được sự cần thiết của việc cung ứng những dịch vụ chú trọng vào khách hàng trong một môi trường ngày càng cạnh tranh và đòi hỏi khắt khe;

Hiểu biết những kỳ vọng của khách hàng nhìn từ quan điểm của họ nhằm giải quyết sự cách biệt về dịch vụ và cung ứng những dịch vụ có chất lượng;

Hiểu biết những công cụ được áp dụng khi gặp tình huống khó khăn hoặc khách hàng khó tính;

Hiểu được mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chuỗi giá trị;

Hiểu được những trở ngại và giải pháp có thể thực hiện để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở tổ chức.

Định nghĩa về Dịch vụ khách hàng.

Khái niệm về khách hàng? Khách hàng nội bộ và bên ngoài.

Khái niệm về người phục vụ khách hàng.

"Khoảnh khắc sự thật" tại tổ chức.

Các chuẩn mực tạo nên nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp.

Thế nào là "Chú Trọng Khách Hàng"?

Thách thức trong chất lượng phục vụ.

Mô hình chất lượng và Chú Trọng Khách Hàng.

Những điểm hài lòng/chưa hài lòng tại tổ chức.

Phối hợp dịch vụ khách hàng tại bộ phận giao dịch khách hàng.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng vượt trội.

Những mắt xích trong chuỗi dịch vụ - lợi nhuận tại tổ chức.

Cách biệt về dịch vụ và mô hình RATER.

Tiêu chuẩn dịch vụ theo mô hình SECRET.

Tiêu chuẩn dịch vụ tại tổ chức.

 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại; internet; trực diện tại quầy giao dịch.

Đánh giá công tác dịch vụ khách hàng tại đơn vị.

Ứng dụng thực tế.

Kế hoạch hành động.